Percepções memoráveis durante o atendimento são essenciais na decisão de compra, conforme o relatório ‘CX Trends 2025’. A COO (Chief Operating Officer, em inglês) do “All In Club”, Roberta Gaspar, diz que a experiência do cliente é um elemento central para se destacar em um mercado competitivo. Quem disse que a decisão de compra envolve apenas o preço e a qualidade de um produto? A forma como o consumidor se sente durante todo o atendimento está cada vez mais atrelada a essa intenção. Conforme a pesquisa “CX Trends 2025”, 78% dos consumidores preferem comprar de marcas que ofereçam uma experiência memorável. Realizado pela Opinion Box e pela Octadesk, o relatório também aponta que: 72% querem ser tratados de forma única; 62% já desistiram de uma compra após uma experiência negativa; 59% pagam mais por um atendimento de qualidade. De acordo com a COO (Chief Operating Officer, em inglês) do “All In Club”, o primeiro e maior clube de negócios do Amazonas, que desde fevereiro faz parte da Mentoring League Society, o mais poderoso grupo de educação empreendedora, Roberta Gaspar, o mercado vive a era da diferenciação pela experiência do consumidor, também conhecida como Customer Experience (CX): “A experiência do cliente é um elemento central para se destacar em um mercado competitivo, em que produtos e serviços muitas vezes são semelhantes. O que diferencia, nesse cenário, é como o cliente se sente ao interagir com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda”, salienta. Segundo ela, preço e produto já não são mais suficientes para os consumidores. “É preciso entregar um conjunto de percepções e sentimentos memoráveis; construir, de forma planejada e intencional, experiências que encantem os clientes. No cenário atual, muitos negócios não observam, estimulam e executam”, afirma. Estratégias de Encantamento Para a empresária, conhecimento do cliente, jornada e pontos de contato, cultura centrada no cliente, diferenciação estratégica, personalização, inovação em CX, métricas de experiência e aplicação prática são fatores importantes para que se pense e construa estratégias favoráveis e assertivas que gerem uma arquitetura diferenciada e uma “Experiência do Cliente” exclusiva, alcançando resultados que ajudem as empresas a se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo. “Hoje, a experiência do cliente é um dos principais diferenciais entre as marcas. Mesmo assim, muitas empresas ainda não exploram esse potencial de forma estratégica. A intenção é que essas organizações aprendam a desenvolver e entregar experiências únicas que encantem e gerem valor real”, assevera. Segundo Roberta Gaspar (que é especialista em CX), é muito importante falar de “arquitetura de diferenciação”, que envolve características como foco no cliente, consistência em todos os pontos de contato, personalização da experiência, inovação contínua, cultura centrada no cliente, entrega de valor real, conexão emocional, exclusividade, atenção aos detalhes e melhoria constante com feedback. “Falar de ‘arquitetura da diferenciação’, atualmente, é necessário porque mostra como estruturar estrategicamente essa experiência, de forma intencional, coerente e com valor percebido pelo consumidor. No mercado atual, os produtos e serviços podem ser facilmente copiados, então o que realmente diferencia uma marca é a experiência que ela entrega”, finaliza.